6 façons pour les dirigeants hôteliers de renforcer la résilience dans un environnement opérationnel en pleine évolution
Les exploitants hôteliers évoluent dans un environnement où les coûts, les besoins en personnel et les attentes des clients peuvent évoluer rapidement. S’il est impossible d’anticiper tous les défis, les hôtels peuvent se préparer en mettant en place des processus opérationnels flexibles, efficaces et capables de s’adapter.
Cela implique de ne pas se limiter à des réductions de coûts à court terme. Une résilience accrue passe par l’amélioration des opérations quotidiennes, en donnant aux équipes sur place les outils nécessaires pour prendre les bonnes décisions, en préservant les aspects les plus importants de l’expérience client et en s’appuyant sur les technologies et les partenaires adaptés pour soutenir l’activité.
Les leaders du secteur ont partagé des approches concrètes pour gérer l’incertitude, améliorer l’efficacité et renforcer les opérations hôtelières.
Voici six stratégies que les propriétaires et exploitants d’hôtels peuvent mettre en pratique.
1. Résoudre les frictions opérationnelles avant de réduire les ressources
Lorsque les marges des hôtels sont sous pression, réduire les effectifs ou les services peut sembler être le moyen le plus rapide de maîtriser les dépenses. Cependant, les inefficacités opérationnelles peuvent générer des coûts inutiles qu’il est facile de négliger.
Examinez le quotidien de vos équipes. Les chariots d’entretien sont-ils toujours bien approvisionnés ? Les employés trouvent-ils rapidement les fournitures dont ils ont besoin ? Le matériel fonctionne-t-il correctement ? Les zones de stockage sont-elles bien organisées ? Les stocks de linge sont-ils suffisants ?
Les petits problèmes opérationnels peuvent s’accumuler. Les employés peuvent passer plus de temps à chercher des fournitures, à contourner des problèmes de matériel ou à accomplir des tâches qui auraient pu être rationalisées.
Dan Block, vice-président senior des opérations chez Hotel Equities, a souligné l’importance de se concentrer sur la productivité du personnel plutôt que simplement sur les coûts salariaux. Beau Benton, président de LBA Hospitality, a également mis en avant la manière dont une meilleure organisation, ainsi qu’une disponibilité accrue des équipements et des fournitures, peuvent aider les employés à travailler plus efficacement.
À retenir : avant de réduire les ressources, identifiez ce qui nuit à la productivité de vos équipes. Éliminer les obstacles opérationnels peut améliorer l’efficacité tout en contribuant à préserver à la fois l’expérience des employés et le service aux clients.
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2. Facilitez la gestion des opérations de restauration
La restauration peut constituer un domaine clé pour les hôtels souhaitant gagner en efficacité, mais la réduction des coûts ne doit pas se faire au détriment de la qualité de l’expérience client.
Commencez par examiner la taille des menus, l’utilisation des ingrédients, les habitudes d’achat, les exigences de préparation et les stocks. Un menu plus restreint et mieux ciblé peut réduire la complexité, améliorer la gestion des stocks et permettre aux équipes de cuisine de maintenir plus facilement une qualité constante.
L’utilisation croisée des ingrédients peut également s’avérer utile. Un produit utilisé dans plusieurs plats du menu peut réduire le gaspillage et faciliter la gestion des stocks. Les offres spéciales saisonnières constituent un autre moyen de s’adapter lorsque certains ingrédients deviennent plus chers ou plus difficiles à se procurer.
Les exploitants hôteliers doivent également prendre en compte le coût total d’une décision d’achat, plutôt que de se limiter au prix figurant sur la facture. Les délais de livraison, le temps de préparation, les besoins en main-d’œuvre, le stockage et le gaspillage peuvent tous influer sur le coût réel.
Par exemple, une livraison arrivant trop près d’un banquet important pourrait créer une pression supplémentaire sur l’équipe de cuisine et augmenter les heures supplémentaires, même si le produit lui-même a été acheté à un prix compétitif.
À retenir : La simplification peut être un outil opérationnel puissant. Passez en revue les menus, les achats et les stocks en tenant compte de l’ensemble des opérations, y compris la main-d’œuvre, le gaspillage, le rendement et le timing.
3. Identifiez ce que les clients remarquent — et préservez-le
Tous les éléments de l’expérience hôtelière n’ont pas la même valeur aux yeux des clients.
Lorsque les budgets sont serrés, les dirigeants d’hôtels doivent comprendre quels produits et services ont la plus grande influence sur la satisfaction des clients et éviter de procéder à des coupes budgétaires dans des domaines susceptibles de nuire à l’expérience globale.
Ce principe s’applique également à la restauration. Les hôtels peuvent rechercher des économies grâce à l’ingénierie des menus, à la réduction du gaspillage et à des achats plus judicieux, tout en continuant à maintenir la qualité attendue par les clients.
Parallèlement, un accueil mémorable ne nécessite pas toujours des prestations coûteuses. De petites interactions personnalisées peuvent faire toute la différence. Donner aux employés la possibilité de répondre aux besoins individuels des clients permet de créer des expériences qui semblent attentionnées sans entraîner de coûts supplémentaires significatifs.
À retenir : Toutes les dépenses ne contribuent pas de la même manière à la valeur perçue par les clients. Identifiez les possibilités de simplifier ou d’éliminer les complexités à faible valeur ajoutée tout en préservant les produits, les services et les interactions personnelles auxquels les clients accordent le plus d’importance.
4. Offrir aux équipes des établissements le juste équilibre entre soutien et autonomie
Pour les groupes hôteliers et les sociétés de gestion, la résilience dépend également de la capacité à distinguer ce qui doit être géré de manière centralisée et ce qui doit rester au niveau de l’établissement.
La centralisation de certaines activités administratives peut réduire les doublons et offrir une meilleure visibilité aux équipes du siège. Des fonctions telles que la comptabilité, la gestion de trésorerie et les prévisions peuvent bénéficier d’une approche plus centralisée.
Il peut en aller autrement pour les décisions en contact direct avec les clients.
Les directeurs généraux et les équipes des établissements sont les plus proches de leurs clients. Ils comprennent la demande locale, les tendances saisonnières et les besoins spécifiques de leur marché. Leur accorder une flexibilité appropriée leur permet de réagir plus rapidement lorsque les conditions changent.
L’objectif n’est pas de choisir entre un contrôle centralisé et l’autonomie au niveau de l’établissement. Il s’agit de déterminer où chaque approche crée le plus de valeur.
À retenir : centralisez les activités lorsque cela améliore l’efficacité, la cohérence ou la visibilité. Donnez aux responsables des établissements la flexibilité dont ils ont besoin pour répondre aux attentes de leurs clients et s’adapter au marché local.
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5. Confiez les tâches répétitives à l’IA
L’intelligence artificielle devient un outil supplémentaire dont les exploitants hôteliers peuvent se servir pour améliorer leur efficacité.
L’IA peut aider les équipes à traiter de grandes quantités d’informations, à comparer des contrats, à analyser les commentaires des clients, à examiner les menus, à faciliter la communication et à automatiser les tâches administratives répétitives.
L’objectif n’est pas de remplacer l’expertise en hôtellerie, mais de donner aux employés plus de temps pour se concentrer sur les décisions et les interactions qui requièrent de l’expérience, du discernement et un contact humain.
Les dirigeants hôteliers doivent déterminer dans quels domaines la technologie peut supprimer les tâches répétitives sans pour autant priver les équipes de la supervision humaine nécessaire à la prise de décisions opérationnelles éclairées.
À retenir : Utilisez l’IA là où elle permet de réduire le travail manuel, d’accélérer l’analyse ou de mettre en lumière des informations utiles. Placez les personnes au cœur des décisions qui concernent les clients, les employés et le fonctionnement de l’établissement.
6. Considérez vos partenaires stratégiques comme une extension de votre équipe
Les exploitants hôteliers n’ont pas besoin de résoudre en interne tous les défis opérationnels.
Les bons partenaires peuvent apporter une expertise en matière d’achats, une connaissance des fournisseurs, des données sectorielles et des ressources spécialisées qui ne sont pas forcément disponibles au sein d’un établissement ou d’une équipe centrale.
Une organisation d’achats groupés (GPO), par exemple, peut aider les groupes hôteliers à tirer parti de leur volume d’achats tout en leur donnant accès à des programmes fournisseurs, à une connaissance du marché et à un soutien en matière d’approvisionnement.
Entegra fournit également des ressources qui vont au-delà des achats. Son expertise culinaire peut apporter un soutien dans des domaines tels que l’élaboration des menus, l’innovation produit, la nutrition, l’efficacité de la main-d’œuvre et la réduction des déchets.
Cette approche plus large peut aider les équipes hôtelières à identifier des opportunités qui, sans cela, risqueraient d’être manquées.
À retenir : Évaluez vos partenaires au-delà du simple prix qu’ils peuvent proposer. Recherchez des organisations qui apportent une expertise, des données, des relations avec les fournisseurs et des ressources pratiques susceptibles de renforcer votre exploitation.
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Le renforcement de la résilience commence par les opérations quotidiennes
La résilience d’un hôtel ne résulte pas d’une seule initiative majeure. Elle se construit à travers une série de décisions qui rendent l’exploitation plus solide et plus adaptable.
Cela peut signifier corriger un flux de travail inefficace, simplifier un menu, protéger un produit destiné aux clients, donner plus de flexibilité à un directeur général, utiliser l’IA pour réduire la charge administrative ou faire appel à un partenaire disposant d’une expertise spécialisée.
L’objectif n’est pas simplement de se préparer à la prochaine perturbation. Il s’agit de créer un fonctionnement hôtelier capable de s’adapter lorsque les circonstances changent, tout en continuant à offrir une expérience client de qualité.
Les dirigeants hôteliers ne peuvent pas contrôler chaque changement sur le marché. En revanche, ils peuvent contrôler le niveau de préparation de leurs équipes à y répondre.
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